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迅雷会员退款事件 来源加速的烦恼!

2014-05-12 12:03 分类:教程咨询 人气:

“因快而乐”,打开迅雷会员中心的页面,首先映入眼帘的就是这几个醒目的大字。

但是从5月1日开始,这家知名互联网下载服务商的400万付费会员来说,他们却丝毫也快乐不起来,“因快而乐”这四个字更像一种讽刺——由于迅雷内部进行技术和服务调整,导致迅雷会员的下载速度大幅度下降,有的会员下载速度甚至降幅达到了80%,这对于那些付出了10元-150元甚至更多费用的会员来说,简直是无法忍受的事实,纷纷要求迅雷给予赔偿,一场迅雷和会员之间的退钱纠纷也由此而起。

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迅雷会员要求退钱

5月5日,记者打开迅雷服务论坛,被满屏的抗议贴和退钱贴吓了一跳,从头到尾全都是会员们要求提前的帖子。有的帖子不但要求退钱,还图文并茂地提供了迅雷下载大幅度缩水的证据,从这些证据显示从4月底开始,迅雷下载服务的速度就开始急剧下降,下降幅度普遍超过50%,云播功能也无法正常运行。而且部分会员投诉离线空间的内容被无故删除,要求赔偿损失。

记者在一个网络ID叫做“2nd”的会员帖子里看到,这个会员使用的是8MB以上的宽带,但是在下载一个大小为48.15GB的日本动漫文件时,下载速度只有3KB/s。四川电信的迅雷会员“hl84stone”则在帖子中发出了一张图片,显示正在下载一个55.26MB大小的QQ软件,网速只有88.30KB/s,同时他还贴出了另一张跟中国电信营业厅核实签约带宽的图片,图片显示这位会员的网络带宽达到22M。另外一个叫做“airfinsh”的会员,则贴出另一张图片,显示正在下载一款bitcomet_x86_setup.exe的软件,下载速度只有10.71KB/s。

7a0a4477740048229402c724ddeef9c3 某网友的截图

对于会员们的请求,迅雷方面并没有给出正式回复,只是在论坛里一遍又一遍不厌其烦地告诉大家:“尊敬的用户,您好:感谢您关注迅雷的一切动态,请您随时关注迅雷官网和迅雷官方论坛,一切均以迅雷官方消息为准,不要乱传和谣传一切不利于迅雷名誉的事情,感谢您对迅雷的支持。”

记者联系多名云播用户进行了测试,大部分用户在自己已有的离线资源播放中均没有遇到问题,“《盗梦空间.、《里约大冒险》、《僵尸肖恩》这些都能正常播放”,而对于小众资源的测试也并没用发现所谓“大面积无法播放”的问题。但也有个别用户表示之前下载的那些热门资源显示下载连接有误或需要较长的转码时间,而转码中的影片虽然在云端显示下载,但没有进度。

随后,记者进行了一个简单的测试。测试环境为中国电信20MB光纤宽带,迅雷VIP尊享版,版本号为2.0.10.190,以白金会员身份登录迅雷开始下载。

记者先后选择了电脑游戏、老电影、最新电影、软件程序和争议视频五种类型进行下载。

在下载《星际争霸2》游戏文件时,顺利进入高速通道和离线加速下载,网速很快达到了2.47MB/s,下载QQ软件的时候,网速达到了1.78MB/s,最新的好莱坞大片《美国队长2》的下载网速更是达到了2.69 MB/s,只有下载一部1985年香港喜剧片《智勇三宝》时网络速度降到了1.37MB/s,而记者最后选择下载一部敏感视频时,下载速度迅速降到了252.12KB/s,高速通道和离线加速没有起到任何作用。

记者在简单测试之后进行了一个统计,迅雷下载的稳定速度为1.72MB/s。而这之前的4月初,在这个环境里面平均下载速度能够达到2.25MB/s,网络下载速度有一定降低,但幅度不是很大。

迅雷会员们反映比较集中的两个问题,一个是云播功能的故障问题,一个是离线加速和高速下载通道失去作用。

在记者的测试中,这两个问题的确存在,但也是因下载情况而异。一般视频的云播功能都能正常运行,只有个别视频的云播功能存在故障。而一些视频的离线下载可能出现离线加速的文件被举报的现象,无法离线下载加速。

一封被删除的公开信

迅雷的沉默一直持续到5月6日,在这天,迅雷运营团队终于在官方论坛发出一封公开信《对不起,我们来晚了——对近期会员调整的公开信》。

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公开信中首先承认了由于国家净网行动的要求,迅雷做出了一系列调整,可能影响到了下载服务的质量。

迅雷方面明确了对于“那些让人视野大开、汗毛直立、毛孔放大、血脉贲张、震撼兴奋的片子,我们遵守国家法律屏蔽”。

为了安抚迅雷会员,迅雷方面提出:

1.在今天或明天(6号或7号)上线开放日,这次我们不收钱,只收意见。对每个提意见的会员,无论好坏、文字多少,我们都提供1个月会员+1个月付费电影院。在这1个月内,我们尽量多改问题;

2.技术升级,在符合国家法律法规的前提下,给各位提供不输于之前的加速服务(争取1个月内完工);

3.推出一个廉价的、有功能限制、供偶尔下载、云播用户使用的套餐;

4.用迅雷的资源,跟其他互联网服务换得更多优质服务,免费提供给迅雷会员,让各位会员的价值更高、价格更低;

但令人奇怪的是,在这封公开信发出之后几个小时之内,迅雷官方却又迅速将其从论坛全部删除。随后出现了另一封公开信《对不起,我们来晚了——开放日,只收意见,同时附送1月会员》。

5月7日,记者联系到一位迅雷公关部相关负责人,进行了简单的对话。

电脑报:为何此前云播功能会出现问题,跟净网行动有关?

迅雷:我们技术和产品的升级,净网行动的举措主要就参考论坛上的那个声明。

电脑报:有网友说迅雷采取了限速的手段。

迅雷:不可能,迅雷完全没有采取过任何限速的措施,云播技术上的升级,可能会影响到用户,但现在已经没有问题了。

电脑报:能不能介绍下我们是不是在内容审核环节增加了人工审核,所以造成了会员体验的打折,比如下载速度等。

迅雷:抱歉,这个我真的不清楚。

电脑报:如果有付费用户要求退钱,你们会有怎样的补偿措施,比如延期或者退钱,有明确规定吗?

迅雷:我们没有听说有网友要求申请退费。这种时候,这些问题真是没法回答,谁都不能回答的。

据记者了解,迅雷正计划重启IPO,其内部也下达指令,进入4月份以后的三个月公司进入静默期。“近期我们压力比较大,”迅雷公司相关负责人对本报记者表示:“主要这个时间段是很特殊,我们有时候也挺着急,好多事情想解释但是又不能解释。”

“净网2014”吓坏迅雷?迅雷网速为何受到影响?

一切要先从4月份的“净网2014”互联网专项整治行动说起。

4月22日,快播科技因涉嫌传播淫秽信息被调查之后,全国“扫黄打非”工作小组办公室和国家互联网信息办公室联合多家执法部门在全国范围进行色情淫秽和其他违规信息的打击行动,新浪、搜狐等网站先后受到波及。在这样的背景下,作为国内最大下载服务商的迅雷开始紧张起来,进行内部自查以降低被有关部门调查的风险。

在迅雷论坛的置顶帖中,记者看到一篇关于迅雷积极配合“打黄扫非·净网2014”专项行动的公告:“迅雷积极配合国家打黄扫非·净网2014专项行动,坚决抵制任何淫秽色情以及可能涉及版权问题的内容,希望广大用户理解。”

迅雷紧张不是没有理由的。尽管截至2013年底,全国的迅雷付费会员已经高达400万,使用迅雷的网民更是突破两亿。但是很大一部分网民都是使用迅雷来下载各种成人视频,尤其是日本AV视频。

从理论上来说,迅雷作为一款单纯的下载软件,网民用这款软件去做什么用途,那是网民自己的事情,迅雷并不承担任何法律上的责任。就好比一把刀,有人拿刀去切菜,有人拿刀去砍人,但卖刀的销售商并不承担责任。

但是随后迅雷的举动却是把自己切切实实套牢了,那就是推出付费会员服务,为会员提供离线空间和云播功能。简而言之,就是会员可以将自己要下载的文件先放到迅雷的服务器上,可以直接通过云播功边下载边观看,也可以随时从迅雷服务器上进行下载,大大节省了下载时间,也提升了下载速度。

据一位不愿透露姓名的业内人士表示,迅雷这样做也是必然之举。因为作为一家商业公司,在通过免费手段吸引了大量用户之后,必然要选择付费手段才能生存下去。而长期以来作为一家下载服务商,迅雷不可能如腾讯或者百度那样提供更多付费服务项目,只可能在下载本身上做文章,用下载服务来吸引付费会员的加入。

2011年,迅雷企图在纳斯达克上市却遭遇挫折,因为那个时候迅雷缺乏一个明确清晰的商业模式,对自己的定位相当模糊,那时迅雷宣称自己是一家“消费类数字媒体内容互联网平台”,这样的称谓却让很多人感到困惑,这到底是怎样一种商业定位?

直到2012年开始,迅雷确立了以会员服务项目为主导的商业模式,围绕下载服务进行各种付费项目的打造,从而获取稳定的运营收入。

在迅雷会员中心,记者看到迅雷提供三种会员资格:普通会员、白金会员和钻石会员。要完整享受迅雷高速下载服务和云播服务,必须购买后两种会员资格。

迅雷官方页面表示,白金会员“尊享迅雷云播,BT种子在线看,高速通道流量大升级,增至1000GB/月,VIP尊享版客户端,更清爽更快捷”。钻石会员“享子帐号特权,可赠送好友,尊享“手机迅雷”高速通道下载加速,自身帐号和子帐号都拥有白金的所有特权”。

价格方面,迅雷普通会员月费为10元,年费为99元。白金会员的月费为15元,一年费用为149元。钻石会员月费为30元,年费为250元。同时在迅雷商城,记者还看到官方提供各种会员优惠卡和高级网游加速会员卡的服务。

有媒体报道称,现在的迅雷拥有4亿多用户,每月活跃用户3亿,其中付费用户400多万,每位会员每月为迅雷贡献20元左右的收入。迅雷去年会员增值服务收入占据了迅雷七成以上的收入。

2013年的一次行业会议上,迅雷CEO邹胜龙亲口证实,云加速已经成为迅雷业务的新核心。经过三年运营,付费会员用户超过400万,成为公司第一大收入来源,而且每年保持100%的速度高速成长。邹胜龙还表示,迅雷已经做了非常多的服务器部署,通过数据挖掘将热门数据分发到各个节点中去,保证了迅雷云加速服务以比较低廉的成本获得好的体验。

记者了解到,迅雷这种合作模式的启发来自于Dropbox。Dropbox是美国一家知名的云存储服务提供商,常常利用“免费+增值收费”方式推广自己的产品。例如与Facebook合作,为Facebook用户提供文档存储功能,在一定空间中是免费的,但是用户如果还需存储更多东西,就需要付费。

但是迅雷的这种下载服务模式在获得巨大收益的同时,也给自己带来了巨大的风险。

下载服务商头上的双刃剑

由于目前互联网监管体制还不够成熟,许多网民都是通过迅雷进行成人视频的下载,而迅雷推出的云播功能和离线下载功能,就如同提供一个中介仓库,使得网民纷纷将下载的成人视频存放到迅雷的离线空间里面,也就是迅雷的服务器上面。

在这之前,由于各种原因,迅雷方面并没有对网民离线空间存放的视频和网民通过高速通道下载的视频进行审核,而当“净网2014”行动开始之后,这种将其中不乏违规内容的海量视频存放在自己公司服务器上的做法,显然给迅雷带来了巨大的风险和压力。也正是因为如此,迅雷才紧急采取措施对离线下载和云播服务进行调整。

有迅雷会员指责迅雷故意限速,对此一位曾经在视频网站担任技术维护工作的工程师告诉记者,限速不大可能,因为网速是迅雷吸引用户的最关键手段。但为何最近迅雷下载速度大幅度下降,最有可能的原因就是迅雷方面为了规避风险,开始采取关键字过滤和人工审核将争议视频挡在离线空间之外,同时限制这些争议视频的云播功能。这样一来,自然下载速度就慢下来了。

就如同一条高速公路,以前没有任何限制,正规车非正规车都可以在这条公路上行驶,非常畅通。但是现在要开始对高速公路上的行车进行规范,排除那些套牌车走私车等非正规车辆,开始在高速公路设立检查站,挨个进行排查,这样一来,自然速度就降下来了。

事实上这是一把双刃剑。

长期以来,为了拉拢更多用户加入,下载服务商往往对网民下载成人视频这样的敏感视频睁一只眼闭一只眼,因为这类下载群体占据相当大的比例,如果硬性屏蔽这类用户下载,任何一家下载服务商都承受不起这样巨大的损失。也正是因为如此,很多下载服务商甚至默认用户将成人视频放到自己的服务器上加速下载,提供更快的下载速度。

而如今国家加大对这类视频下载的打击力度,迅雷等下载服务商为了规避责任,开始删除会员下载到自己服务器上的敏感视频,并加大审核力度拒绝为敏感视频提供加速服务,用户只有通过原始下载源去下载这类视频,下载速度自然一跌千丈。

在采访中,多家下载服务商的态度很坚决,违反国家政策和行业规则的下载内容,坚决屏蔽和删除。

但如果完全对这类用户进行屏蔽,拒绝为其提供加速服务,必然会带来付费会员的大量流失,要知道这类用户占据付费会员至少一半以上的比例。

迅雷们的尴尬和会员退钱的困惑

在技术争议之外,迅雷这样的下载服务商还面临一系列法律问题:

如果网民下载的是违规视频,那么存放在迅雷的服务器上,迅雷是否承担连带违规责任?

如何网民下载的视频具有争议,那么迅雷是否有权力直接到网民的离线空间里进行删除?

如果为了审核视频是否违规,迅雷大幅度降低网民下载速度是否侵犯网民合法权益?

而最关键的一点是,如果付费会员觉得迅雷提供的下载服务并没有达到此前承诺的程度,那么是否有权要求退款甚至赔偿?

在退款这方面,迅雷至今没有给出明确答复,但是在用户协议上却态度非常清晰。

在迅雷官网,记者看到了《迅雷会员服务条款》。在第3.3条这里,迅雷表示“成为会员后,会员有权利不接受迅雷公司的服务,可申请取消会员服务,但不获得会员费的退还。”

第4.2条也明确写明:“会员取消会员服务或终止会员资格,将不获得会员费的退还。”

第5.6条则从公司规则上规避了迅雷在下载违规视频时可能承担的责任:“用户在迅雷公司产品上发布信息或者利用迅雷公司的服务时必须符合中国有关法规,不得在迅雷公司产品上或者利用迅雷公司的服务制作、复制、发布、下载、传播、存储以下信息,因此而产生的责任和风险由用户承担风险,迅雷对此不承担任何责任”。

在这个协议条款后面迅雷列举了从违反国家宪法到传播色情内容等12条违规内容,强调用户一旦违规,必须自己承担责任。

从这里可以看出,迅雷对于违规互联网内容的责任划定非常明确,必须用户自己承担责任,而且无权要求退款。

但是作为争议最大的下载速度服务,在《迅雷会员服务条款》里面并没有明确规定,这也是迅雷会员反映最为强烈的问题。

不仅仅是迅雷,其实包括QQ旋风和百度云下载这样的下载服务商都面临这样的问题:如何发生下载服务尤其是下载网速不相符合的情况,会员是否有权退款?这个退款标准又由谁来界定?

5月7日,记者带着这几个问题试图联系百度云下载和腾讯QQ旋风下载,对方均没有给予回复。

对于下载服务商来说,网速不符是否需要退款这个问题的确非常复杂。

一方面是因为下载速度本身不好确定,由于用户网络带宽千差万别,不可能有一个明确的承诺服务标准,肯定20M宽带用户跟2M带宽用户使用迅雷会员服务得到的下载速度是不一样的。

另一方面,下载速度的快慢涉及的原因比较复杂,运营商的网络稳定性、下载源本身的带宽都可能是下载速度快慢不一的原因,有可能今天是1000KB/s的下载速度,明天就有可能是500KB/s的速度。

当然,从这次全国迅雷会员普遍反映的网速降低的情况来看,迅雷下载服务严重降速的波及面之广,影响度之深,不可能是一个单纯的个案,很大程度上跟迅雷最近正在进行的内部技术调整和升级有很大关系。

那么,因为下载服务商自己为规避政策风险而进行调整导致会员服务存在问题,这种情况作为会员是否有权退费呢?

很遗憾,目前无论是国家政策还是行业规定方面,对于下载服务这类虚拟商品服务都没有明确规定。?

--转自:电脑报

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